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平坝鼎立村镇银行2023年度消费者保护权益工作总
平坝鼎立村镇银行2023年度
消费者保护权益工作总结
根据上级监管部门关于2023年消费者权益保护工作总结的要求，平坝鼎立村镇银行（以下简称“我行”）金融消保工作领导小组高度重视，并对我行2023年消费者权益保护工作进行了梳理，现将我行2023年度消费者权益保护工作开展情况做如下汇报：
一、投诉事件报告
2023年全年我行发生投诉事件5件，投诉类别分别为1件个人银行卡开户及4件个人贷款贷后管理问题，投诉人地区所在地1件为外地，4件为本地。经过我行消保管理部门和相关业务部门协作，本着以“客户为中心”原则，经过与客户充分沟通协调，均已按规定办结完毕。
二、组织体制建设
1、为加强我行的消费者权益保护工作，完善我行公司治理结构，根据《中华人民共和国公司法》、《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（2022年12月26日中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号公布自2023年3月1日起施行）、我行章程及其他有关规定，提出了《关于董事会下设消费者权益保护委员会的议案》，明确由消费者权益保护委员会负责拟定本行消费者权益保护工作的战略、政策和目标，并督促、监督我行的消费者权益保护工作开展情况。
2、根据《平坝鼎立村镇银行关于成立消费者权益保护委员会的通知》，对我行金融消保工作领导小组的成员进行了变更，变更后消保工作领导小组成员15人，各支各部消保联络员12人，共计27人，占我行总人数25%，有足够的人力独立开展工作并明确消保领导小组的工作职责。
三、行为规范
1、内部消保培训
2023年度我行由综合结算部组织召开消费者权益保护专题会议两次，主要就“中国银行保险监督管理委员会令2022年第9号”、消费者投诉处理方式及情况为主题召开，并围绕专题会议，结合日常工作中的实际案例，开展了2023年上半年消费者权益保护知识测试，履行了消保牵头部门的工作职责。此外各支行作为金融消保宣传的主阵地，要求各支行每季度至少自主学习1-2次消保知识培训，主要围绕消费者权益保护的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、已发求偿权、受教育权、受尊重权、信息安全权八大权利展开，参训人员覆盖了中高级管理人员、基层业务人员和新入职人员。同时征信查询管理岗位、会计条线专题学习、柜面反洗钱岗位等重要岗位至少每季度开展一次业务专题培训。培训能够推动消保工作开展，促进工作人员消保知识与能力提升。
2、金融知识宣传和教育
我行借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、报刊杂志、网络、等方面，开展金融知识的宣传。我行金融消费者权益保护工作牵头部门这一年来通过有序安排、部署、组织，不断完善消保领导小组工作职责，压实各支行消保联络员工作责任。根据上级金融营销宣传要求及我行实际情况，2023年度开展3次主题月宣传活动，分别为三月“315”以“权利·责任·风险”为主题的宣传月、六月“普及金融知识万里行”宣传月、九月“金融知识普及月”。
我行各支行每周开展一次线下宣传活动，结合日常社区、商圈及校园金融服务工作，积极在居住区、商务区等宣传金融知识，联合相关管理、服务机构，开展针对性的咨询服务，借助各种业务宣传渠道，包括横幅、大屏幕、宣传折页手册、微信公众号、官网等方面，开展金融知识的宣传。特别做好中老年客户、文化程度较低等人群的银行服务安全与风险宣传。在此一系列宣传活动中我行共计发放宣传折页1.5万余份，覆盖4万余人。内容涵盖防电信诈骗、个人金融信息安全保护、存款保险、网络安全、防范非法集资落入高息贷款陷阱、反假币等知识。
线上宣传组织各支行拍摄发布抖音短视频28次。在中国人民银行平坝支行的指导下，拍摄以“非法买卖银行卡，害人害己要被抓”为主题的防范电信诈骗短视频，得到了当地群众的一致认可和共鸣。通过宣传活动，不光为群众普及了知识，我行工作人员的法律意识及风险防范意识也得到了提高，并且在与广大社会群众交流过程中，也了解很多他们亲身经历的真实案例，让我们的工作人员在以后的教育宣传工作中，能够通过这些实际案例帮助更多的群众，避免更多的社会群众遭受到犯罪份子侵害，为自己的经济带来损失。
3、组织开展“反洗钱暨消费者权益保护知识竞赛、岗位技能比赛”活动
2023年11月15日联合反洗钱部门开展了“反洗钱暨消费者权益保护知识竞赛、岗位技能大比拼”活动。活动分为柜面业务实操、点钞、知识理论考试、翻打传票以及知识竞赛5个环节。通过此次活动充分调动了全体员工学习的积极性、主动性和自觉性，营造了比学赶超、奋勇争先的良好氛围，达到了以赛促学、以学促知、以知促行的良好效果，充分展示了我行员工昂扬向上的青春风采，为推动我行持续健康发展贡献青春力量。
四、下一步工作计划
在2024年我行将继续以金融联合宣传教育活动为抓手，巩固深化金融教育领域活动的品牌效应，推动构建政府部门高度重视、社会各界共同努力、全民广泛参与的金融知识普及新格局。并继续创作高质量的宣传视频，并在微信公众号持续更新金融普及宣传文章及视频，不断丰富线上普及内容和形式。
平坝鼎立村镇银行
2024年1月15日
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